01
响应跟不上，询单直接流失
旺旺平均响应 3 分钟往上，买家问一句等不及就换一家，询单转化率卡在 28%。
关键指标
+85%月均 GMV 同比
28→41%询单转化率
4.9/5DSR 评分
已做匿名化处理
客户名称与店铺信息按约定隐去；数据取自客户后台同口径统计。
+85%月均 GMV 同比
28→41%询单转化率
4.9/5DSR 评分
8个月合作时长
01CLIENT BACKGROUND
客户背景
这家店在天猫做基础款女装，产品本身没问题，价格带也清楚。麻烦在客服：平均响应超过 3 分钟，大促还要更久；询单量不小，转化率却只有 28%，不少咨询等着等着就没了下文。
客服团队更折腾：三个月换了两次人，新人产品还没摸熟就走了。同一个问题，老客户被问来问去，后来评价里开始出现「客服不理人」的差评。
客户信息按约定隐去，只留行业和品类
02THE PROBLEM
当时的问题
接手时看到的几个问题，都列在下面。
02
人员流动大，服务没有连续性
三个月换两次客服，产品知识和话术没人往下传，同一个问题老客户要被问第二遍。
03
详情页讲不清尺码与面料
详情页只有模特图，尺码说不清楚，退货和售后的活儿全落到客服头上。
03WHAT WE DID
我们做了什么
按时间顺序写，每段具体做了什么、做到什么程度。
第 1—2 周
STAGE 01换班组、重建话术
组了一个 4 人固定班组，选一名组长；按品类重写欢迎、催付、议价、售后四套话术，产品知识考核过了才上线。
第 3—8 周
STAGE 02接手店铺日常运营
重新理主推款和货盘，砍掉 6 个长期没销量的 SKU。详情页前三屏重做，尺码、面料、洗护写清楚；活动申报和投放也一起调了。
第 9—32 周
STAGE 03按周复盘、逐步放量
每周一过一遍数据，预算往转化好的渠道挪；退货率进了客服考核，有问题的款式下架整改。8 个月后月均 GMV 同比 +85%。
04RESULTS
结果：接手前后对比
四组数据接手前后的变化，统计区间和口径在右边。
05 · CLIENT VOICE
品牌负责人合作 8 个月 · 服饰 · 女装品牌
最直接的变化是，我不用再每天盯着客服后台了。周报里能看到发生了什么、他们打算怎么改。
06METHOD
这次做对了什么
每个店的底子不一样，动作不能照搬；能带走的是先看什么、后看什么的顺序。